2644
阅读量
2021年中级银行从业资格考试《个人理财》考点:理财规划与客户关系管理
发布时间:2021-08-30 10:12:01
银行从业报名、考试、查分时间 免费短信提醒
请选择
获取验证
立即预约

“2021年中级银行从业资格考试《个人理财》考点:理财规划与客户关系管理”已整理,更多银行从业资格相关备考资料及资讯请及时关注本网站。

第九章 理财规划与客户关系管理

【客户关系管理】

1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

2.产生的原因:社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

【对理财业务发展的意义】

1.为理财师提供客户服务的方法和工具

2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

3.防止客户流失、降低客户开发成本

4.将客户需求转换为生产力

【忠诚客户】

1.特点:非常满意、重复购买、介绍别人

2.意义:

(1)解决了现有客户维护和新市场开发

(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

【客户忠诚度与满意度的关系】

1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

【有效客户关系管理】

1.市场细分与客户定位

2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)

3.加强客户关系或感情维系

4.提高客户替换壁垒

5.做好客户投诉处理工作

小编整理了2021年中级银行从业资格考试《个人理财》考点:理财规划与客户关系管理”,希望对考生了解银行从业资格相关信息有所帮助。

免责说明:因考试政策、内容不断变化与调整,以上内容为本站编辑搜集整理,仅供参考。如涉及版权问题,请联系本站管理员予以更改或删除。
编辑推荐
编辑: